Vreau calitate, nu o competitie ieftina a preturilor!
Iti este oare cunoscuta aceasta afirmatie?
Daca as fi primit un banut de cate ori am auzit-o din partea clientilor mei, cred ca puteam acum sa iti scriu de pe o plaja insorita!
Frustrant, nu-i asa?
Si totusi, este iesit din comun sa pretinzi calitate? A devenit o asteptare prea mare zilele acestea? Nu, eu cred ca nu.
Dar frustrarea vine datorita perceptiei ca, in goana sa de a obtine reducere de costuri, Purchasing-ul sacrifica din calitatea produselor pe care le achizitioneaza.
Asa sa fie?
Si cum putem schimba aceasta perceptie? Cum putem noi oferi calitate? Cum putem noi conferi calitate produselor (si ma refer aici atat la bunuri cat si la servicii) pe care le achizitionam pentru clientii nostrii?
Mi-am pus adesea aceste intrebari. Pentru ca, dincolo de fapte, ceea ce guverneaza toate actiunile noastre, sunt perceptiile. Modul in care interiorizam fenomenele lumii exterioare. Sentimentele pe care “faptele” ni le genereaza.
Si am gasit cateva raspunsuri interesante, pe care o ti le impartasesc in continuare.
Vorbeam zilele trecute cu un prieten despre ansamblurile rezidentiale noi, am in plan sa imi schimb apartamentul. Si imi povestea, vociferand entuziast, despre avantajele si facilitatile de care dispune de ansamblul in care sta el. Zona centrala, sala de fitness si piscina la parter, aproape de metrou…locul perfect!
Eu insa nu puteam sa nu ma intreb: este vreun parc prin zona? Au loc de joaca in interiorul complexului? Cat de departe e de casa bonei copiilor? Exista vreo gradinita ok prin zona? Zona centrala, in Bucuresti, inseamna trafic infernal si gaze de esapament…Cat fac pana la birou?
Pentru mine, absenta celor de mai sus…nu inseamna calitate, din contra. Inseamna un mare disconfort!
Ceea ce insemna ca ceea ce noi numim calitate incorporeaza un mare grad de subiectivism. Nu e frumos ce-i frumos, e frumos ce-mi place mie!
Calitate, DA!
Calitatea este direct legata de ceea ce soliciti! Un produs este de calitate, atunci cand indeplineste cerintele, specificatiile, pe care le ai de la acesta, cand raspunde nevoilor tale. Oxford Business Dictionary defineste calitatea drept: standardul unui lucru, masurat fata de alte lucruri similare; gradul de excelenta al unui lucru. Iar ISO 8402-1986, vede calitatea drept “totalitatea trasaturilor si caracteristicilor unui produs care inglobeaza abilitatea de a satisface nevoile cerute sau implicite”. “Prefer sa fac un spectacol pe care 100 de oameni au nevoie sa il vada, decat unul pe care 1000 de oameni doar vor sa il vada.” – Joss Wheldon. Calitatea este subiectiva! Are un caracter personal, tine seama de nevoile, sentimentele si trairile personale! In lumea afacerilor, preocuparea pentru calitate si evolutia unui sistem al managementului calitatii a inceput in urma cu 50 de ani, cand vizionarii din domeniu au abordat cai si metode diferite de a obtine avantaj competitiv pe baza calitatii. Philip Crosby, un guru al calitatii, s-a remarcat, pe plan mondial, prin conceptul de “zero defecte” initiat la Martin Company. Ii este atribuit sloganul “Fa-o bine de prima data!”- “Do it right the first time”. Potrivit acestuia, focusul standardului “zero defecte” este definirea calitatii din perspectiva consumatorului, prin conformitatea cu cerintele acestuia, si apoi imbunatatirea proceselor, prin activitati de prevenire a aparitiei defectelor. W. Edwards Deming, probabil unul dintre cei mai influenti guru ai calitatii, si-a dezvoltat marea parte a carierei in Japonia, ajutand companiile japoneze sa isi reconstruiasca industriile dupa cel de-al doilea razboi mondial. Pentru o buna perioada de timp, teoriile sale au fost totusi ignorate in Vest. Deming sustinea folosirea metodelor statistice pentru a identifica cand un process devine instabil, astfel incat problema sa poata fi identificata si procesul sa poata fi prevenit sa produca defecte. El leaga majoritatea defectelor produselor aparute in proces, de slaba calitate a materiilor prime, a partilor si componentelor. Acestea sunt adesea, potrivit lui Deming, rezultatul unor specificatii deficitare, insuficiente, si procese prost administrate dupa ce design-ul intra in productie. Alaturi de Crosby si Deming, un alt mare guru al calitatii este Masaaki Imai, care, prin conceptul de imbunatatire continua- Kaizen, a devenit unul dintre cei mai cunoscuti consultanti in managementul calitatii. Teoria lui spune ca, in mediul de lucru, kaizen inseamna imbunatatire continua implicand pe toata lumea. Inseamna implicarea tuturor in scopul imbunatatirii constante si graduale in orice process. Kaizen este, dupa definitia lui Imai, “o imbunatatire pe termen lung si de lunga durata, rezultata din efortul echipei, concentrata asupra proceselor” Revenind acum la problema calitatii pe care o tot pretind clienti tai interni, ce poti face tu pentru a scapa de perceptia ca sacrifici calitatea in favoarea in favoarea unui pret mic? Cum sa inlaturi barierea de reducere de costuri? Cum poti selecta pentru clientii tai interni un furnizor de calitate, care ofera produse si servicii de calitate? M-am lovit si eu de multe ori de aceasta perceptie. Cu fiecare nou proiect de achizitii nou o luam de la capat, explicand ca nu pretul cel mai mic este focusul nostru principal, ci obtinerea celui mai bun cost total al achizitionarii/ detinerii produsului respectiv. TCO-Total Cost of Ownership. Adica cel mai bun raport Pret, Calitate, Servicii, Livrare. Toate fiind interconectate, toate patru influentandu-se una pe alta. Si toate avand un factor comun, toate dezvoltandu-se de la un singur factor: Nevoile, dorintele clientilor tai.Influentele specificatiilor in obtinerea celui mai mic TCO
Acestea, transpuse apoi in specificatii, garanteaza obtinerea celui mai mic TCO, si a celei mai mari valori pentru banii cheltuiti. Si un mai mare grad de satisfactie al clientilor interni. Tot asa cum specificatiile incomplete, incorecte, neconcordante, genereaza un nivel de satisfactie mic al clientilor interni, pentru ca se va achizitiona ceva ce nu corespunde nevoilor lor. In plus, te vei lovi de un consum mai mare de timp cu clarificarea cerintelor in cadrul licitatiilor, nu vei putea compara mere cu mere, vei intampina greutati la intocmirea contractului. Si posibil vei obtine o valoare mai mica pentru banii cheltuiti. Stiu, imi vei spune ca redactarea specificatiilor este responsabilitatea clientului. El trebuie sa stie ce vrea, ce isi doreste de la produsul achizitionat. Nu este treaba mea. Sigur, nu esti departe de adevar. Clientul trebuie sa stie exact ce isi doreste. Dar daca nu stie cum sa transpuna nevoile si cerintele lui in specificatii? Daca nu stie impactul specificatiilor acestea in procesul de selectie? Aici intervine lucrul in echipa si dezvoltarea continua din kaizen. Aici poti tu interveni si iti poti face tie viata mai usoara. Aici, daca actionezi corect la nivelul specificatiilor, scutesti timp pretios si elimini multe frustrari pe parcursul licitatiilor. Si iti voi arata mai jos cum poti face asta: Teoria ne spune ca specificatiile reprezinta descrierea tehnica a produselor solicitate, respectiv toate detaliile relevante referitoare la produsele ce fac obiectul cererii de achizitie (dimensiuni, culoare, compozitie, functiile produsului, performanta pe care trebuie sa o atinga, aspect etc) astfel incat sa se faciliteze ofertarea si, in final, sa se achizitioneze produsul corect. De unde deducem ca rolurile specificatiilor sunt (1) de a comunica furnizorilor cerintele organizatiei si de asigurare ca atat furnizorul cat si achizitorul au aceeasi intelegere asupra a ceea ce trebuie livrat. Un al doilea rol al specificatiilor, ce rezulta din primul, este (2) de a stabili standarde, criterii de satisfactie si/ sau acceptanta pentru produsele livrate. (3) Si, nu in ultimul rand, de a stabili criteriile de selectie pentru furnizori, in procesul de licitatie. Acestea deriva clar din specificatii, greselile in acest puct conducand la selectarea/ castigarea contractului de catre furnizorul nepotrivit. O corecta setare a criteriilor de selectie, pe de alta parte, iti va asigura castigarea proiectului de catre furnizorul cel mai bun de pe piata, raportat la nevoile tale. Am studiat destul de mult acest aspect si, cumulat cu experienta a sute de licitatii, am strans mai jos o serie de recomandari in scrierea specifiactiilor. Chiar daca responsabilitatea elaborarii specificatiilor este a clientului, este insa responsabilitatea ta de a le transpune in caietul de sarcini. Astfel, cel mai important aspect identificat de mine, este (1) nevoia de claritate in scrierea specificatiilor. Nevoia de a transmite furnizorilor ceea ce doresti intr-o maniera atat de exacta, incat acestia sa si livreze ceea ce iti doresti. Daca nu faci precizari explicite, nu te astepta sa le obtii! Sau pregateste-te sa platesti pentru ele mai mult decat merita. Consecinta nerespectarii acestei reguli este consumul de resurse (financiare, umane, timp) in vederea producerii unui produs slab calitativ sau chiar inutil. Produs pe care, in plus, va trebui sa il si platesti. Extrema o reprezinta chiar necesitatea reluarii procesului de redactare a specificatiilor si a productiei, factori ce pot cauza costuri majore organizatiei. Iar tu ai posibilitatea sa aduci claritate in scrierea specificatiilor urmarind:- Pastrarea propozitiilor cat mai scurte si simple
- Evitarea erorilor gramaticale
- Neutilizarea variatiilor “elegante” ale cuvintelor: estetica in scris nu isi gaseste locul in scrierea specificatiilor! Este foarte important, pentru claritate, folosirea exacta a acelorasi cuvinte de fiecare data! Daca nu se intentioneaza nici o diferentiere intre termeni, atunci se recomanda folosirea unuia singur.
- Evitarea ambiguitatilor: cuvintele ambiguue sunt cuvintele care au mai mult de un inteles. In lecturile normale, sensul poate fi evidentiat de context- problema apare insa cand cineva cauta exact sa interpreteze ceea ce este scris. Intotdeauna, interpretarea este apanajul celor care citesc. Este asa numita practica de “gasire de bani in contract”. Sunt companii care angajeaza analisti a caror sarcina este de gasire a unor interpretari diferite fata de cea intentionata a fi comunicata de catre initiator, in scopul reducerii specificatilor si ulterior depunerea de reclamatii.
super